Call center : Madagascar, un pivot de l’offshore

Pour Madagascar, les activités offshores, notamment les call-center, représentent la promesse d’un avenir meilleur pour l’économie et le marché de l’emploi. En effet, si la Grande Île vivait depuis des années dans l’ombre des autres juridictions offshores voisines comme l’île Maurice, elle est désormais mise sur un piédestal. En à peines quelques années, Madagascar est devenue la destination favorite de très grandes multinationales européennes, surtout françaises. Antananarivo, la capitale, est aujourd’hui une énorme plantation de centres de contacts et de centres d’appels offshores.

Pourquoi Madagascar est-elle devenue l’endroit idéal pour implanter un centre de contacts offshore ?

Certes, Madagascar a encore beaucoup de chemin à faire en termes de développement des activités offshores, mais il n’en demeure pas moins qu’elle soit aujourd’hui l’une des destinations les plus prisées de la zone Océan Indien pour l’implantation des centres de contacts offshores. En effet, réaliser un projet d’externalisation en créant un call center à Madagascar augure plusieurs avantages tant qualitatifs que quantitatifs. Les centres d’appels de la Grande Île jouissent d’une ressource humaine inépuisable et hautement qualifiée qui est accessible à coût très raisonnable. Autrement dit, la Madagascar a des compétences à revendre. De plus, grâce à une histoire culturelle étroitement liée avec l’hexagone, les Malgaches maîtrisent parfaitement la langue française tant à l’oral qu’à l’écrit. C’est d’ailleurs l’une des principales raisons pour lesquelles les grandes multinationales françaises choisissent l’île Rouge. L’on y garantit un Français parlé impeccable et sans aucun accent dans les call-center. Par ailleurs, comme déjà susmentionné, externaliser par le biais d’un centre de contacts à Madagascar est une alternative assurément économique car le territoire regorged’une main d’œuvre de qualité à coût abordable. En outre, l’Etat malgache a mis en place un système fiscal très avantageux en faveur des entreprises à caractère offshore comme les call-center, d’autant plus que les activités des centres d’appels de la capitale représentent à eux seuls les ¾ du PIB du pays. Mais encore, la Grande Île a une dernière carte à jouer en termes de compétitivité, la dernière mais pas la moindre. Il s’agit de sa position géostratégique. En effet, Madagascar permet aux décideurs de travailler au rythme de leurs clients car elleest à une à deux heures de décalage horaire avec la France. Certains call-center se sont même permis de mettre en place un service de relation-client disponible 24H/24 et 7J/7 grâce à la création d’un système de rotation des agents d’appels. Puis cerise sur le gâteau, Madagascar présente l’une des meilleures connectivités d’Afrique en termes de connexion au réseau internet.

Comment fonctionne un call-center à Madagascar ?

Monter un centre de contacts offshore respectant toutes les normes internationales est parfaitement possible à Madagascar. Le pays possède absolument tous les critères infrastructurels à pourvoir. En conséquence, exactement comme tout autre centre de contacts dans d’autres juridictions offshores (ou on shore), un centre d’appels à Madagascar est doté d’une plateforme téléphonique montée d’un ou plusieurs plateaux téléphoniques. Chaque plateau téléphonique est conçu et équipé par les matériels permettant le couplage téléphonie-informatique ou CTI. Un plateau téléphonique est destiné à recevoir quotidiennement plusieurs dizaines d’agents actifs.  Ces agents travaillent sous la vigilance d’un superviseur de plateau qui lui travaille sous l’attention d’un responsable de plateau que l’on appelle également chef plateau. L’objectif est d’offrir aux décideurs et aux donneurs d’ordre un service qualitatif plutôt que quantitatif. En outre, les call-center attirent beaucoup de jeunes diplômés malgaches étant donné qu’ils acceptent l’embauche de débutants. C’est justement là qu’intervient le département spécifiquement dédié aux formations dans les centres d’appels.

Soyez le premier à commenter

Poster un Commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


*